Een klant stelt jou als community manager verantwoordelijk voor een viral bericht, en nu?
Tien uur ‘s ochtends. Je emails zijn net weggewerkt, tijd voor een nieuwe kop koffie. Zacht fluitend ben je bezig met het apparaat aan te zetten, luister je naar het geratel van het mechanisme dat zorgt voor je welverdiende korte pauze. In de eerste instantie hoor je je telefoon niet, tot hij voor de derde keer overgaat. “Goeiemorgen?” Wat er in vredesnaam op Facebook aan de hand is?
De dag ervoor heb je namens je opdrachtgever een bericht geplaatst op diens Facebook-bedrijfspagina, over de bedrijfscultuur en de binding intern en extern tussen het bedrijf en diens personeel en achterban. Beeld, tekst, link, de juiste hashtags. Het was een routine-klus, deel van de sociale media strategie om een sterkere band te bouwen met het publiek waar het bedrijf zich op focust. Het beeld was aangeleverd door een junior medewerker van jouw bedrijf, een designer die hiertoe opdracht had gekregen van je. Twaalf uur na het posten barst echter de bom. De inbox op Facebook stroomt vol, de post wordt door duizenden gedeeld. De afbeelding bij het bericht, een screenshot van een project op het gebied van teambuilding, toont in de hoek een notitie met betrekking tot communicatie over bezuinigingen. Deze informatie is nog niet bekend gemaakt, en had niet gedeeld mogen worden. Het bedrijf wordt beschuldigd van een valse boodschap. Ook intern in het bedrijf is er woede over de informatie.
Het bericht offline halen heeft geen zin meer, ook daarna blijven de berichten binnenstromen. Intern worden vragen gesteld via management en HR. Jij probeert ondertussen uit te zoeken hoe dit fout heeft kunnen gaan. Je komt al snel tot de conclusie dat het echt om een ongeluk gaat. Er was gezegd dat het beeld een gestyleerd screenshot moest zijn, het moest als een echte momentopname binnen het project ogen. Maar in een onoplettend moment had niemand gezien dat er nog vertrouwelijke informatie op de achtergrond te zien was.
Viral controleer je niet
De conclusie is simpel: de schade is al geleden. Alleen de gevolgen zijn nog onvoorspelbaar. Het is niet te controleren wat viral gaat en wat niet, en hoe lang iets online blijft leven. Laat staan hoe dit de interne cultuur beïnvloed. Dat weet je als community manager als geen ander. Wat je normaal wel kunt doen is de boodschap en reacties controleren. Hier is helaas door een fout de controle verloren gegaan, en je opdrachtgever ontvangt negatieve aandacht hierdoor. In de eerste instantie is het afwachten hoe dit afloopt, de opdrachtgever heeft in ieder geval per direct het contract ontbonden. Je hoop is om dit in goed overleg af te ronden en je schakelt dan ook snel een mediator in. Door je beroepsaansprakelijkheidsverzekering bij Hiscox is deze gedekt, en weet je ook dat je mogelijke juridische bijstand zal krijgen. Dit zorgt voor een stuk minder stress in de rest van je werkdag, en in je werk met andere opdrachtgevers. Wat voor jou nu het belangrijkste is, is voorkomen dat dit ooit weer gebeurd door betere interne protocollen omtrent werkprocessen.
Beroepsaansprakelijkhedisverzekering voor marketing en communicatie functies
Als marketing, communicatie en/of reclameprofessional zoek je soms de grenzen op, omdat het nodig is of omdat het interessante nieuwe mogelijkheden voor je opdrachtgever kan creëren. Dat is immers je vak. De hoge verwachtingen van jouw klanten en de uiterst creatieve ruimte waar binnen je werkt brengen de nodige risico's met zich mee. Denk aan schending van auteursrecht, verlies van vertrouwelijke klantgegevens of verkeerd geïnterpreteerde instructies.
Hiscox kent het risico van de communicatiesector als geen ander. We verzekeren ondernemers en bureaus in de sectoren reclame, marketing, communicatie en PR tegen beroepsaansprakelijkheid. Onze op maat gemaakte beroepsaansprakelijkheidsverzekering beschermt jou en je bedrijf tegen beroepsfouten. Wij vergoeden niet alleen de schade, maar staan je bij bij elke stap op de weg bij.