De geest achter de letter: waarom uitsluitingen geen excuus mogen zijn

Stel je voor: je komt thuis van vakantie en opent de deur van je appartement. In plaats van de vertrouwde koelte word je overvallen door een muur van hitte. 31 graden. De warmtepomp is tijdens je afwezigheid op hol geslagen en je mooie houten vloer ligt er kromgetrokken bij. De lijmlaag heeft het begeven, planken steken omhoog als beschuldigende vingers.

Dan begint wat voor veel mensen een verzekeringsnachtmerrie wordt. Want een verlijmde houten vloer, is dat nou opstal of inboedel? Juridisch gezien is het antwoord helder: het zit vast aan de woning, dus opstal. Logischerwijs klop je eerst aan bij de VVE, waar de opstalverzekering zit.

"Afgewezen," luidt het oordeel. "Schade door extreme temperaturen valt niet onder onze dekking."

Gelukkig had deze bewoner vooruitgedacht. Bij ons had hij een inboedelverzekering afgesloten mét dekking voor opstalverbeteringen: precies voor dit soort situaties waar je anders tussen wal en schip belandt. Maar toen we zijn claim onder ogen kregen, stuitte ook ons team op een uitdaging.

De letter van de polis

In onze polisvoorwaarden staat het zwart op wit: "Schade door extreme temperaturen is uitgesloten." Een andere verzekeraar zou het dossier hier sluiten. Extreme temperatuur? Check. Schade? Check. Conclusie: niet gedekt. Volgende alstublieft.

Maar bij Hiscox stellen we een fundamenteel andere vraag. We gaan niet uit van wat er staat, maar van waarom het er staat. Wat was de bedoeling toen we deze uitsluiting opschreven?

Dit is geen semantische haarkloverij. Het raakt de kern van wie we zijn als verzekeraar. Ook wij hebben uitsluitingen, net als elke verzekeraar. Maar we weigeren ze als excuus te gebruiken om mensen in de kou te laten staan. In plaats daarvan gaan we het gesprek aan met onze underwriters. "Deze clausule," vragen we dan, "waar was die eigenlijk voor bedoeld?"

De menselijke maat

Het antwoord op onze vraag was verhelderend. Deze uitsluiting was geschreven voor situaties waarin mensen zelf invloed hebben op het risico. Denk aan een bank die te dicht bij de open haard staat of een plantenbak die je op de verwarming zet. Bewuste keuzes met voorspelbare gevolgen. Situaties waarbij je als verzekerde had kunnen - en moeten - ingrijpen.

Maar een warmtepomp die tijdens je vakantie op hol slaat is een heel ander verhaal. Niemand ziet zoiets aankomen. Het is geen risico dat je bewust neemt of kunt voorkomen door voorzichtiger te zijn. Het overkomt je simpelweg.

Natuurlijk, technisch gezien ontstond de schade geleidelijk. De temperatuur steeg langzaam, de vloer gaf pas na dagen de geest. Maar de oorzaak - die doorgedraaide warmtepomp - was onmiskenbaar plotseling en onvoorzien. En daar draaide het voor ons om.

Een beslissing met consequenties

We besloten uit te keren. Volledig. Wij kiezen ervoor om niet volgens de letter te verzekeren, maar volgens de geest. Volgens de intentie. Met oog voor de mens achter de polis.

Het verschil tussen regels volgen en recht doen

Deze case gaat over meer dan een kapotte vloer of een technische discussie over dekkingen. Het gaat over de fundamentele vraag: waarvoor zijn we er als verzekeraar? Om ons achter clausules te verschuilen? Of om er te zijn wanneer mensen ons het hardst nodig hebben?

Uitsluitingen hebben een functie. Ze voorkomen misbruik, ze ontmoedigen onverantwoord gedrag. Maar ze zijn nooit bedoeld als vluchtroute voor verzekeraars die hun verantwoordelijkheid niet willen nemen. Bij Hiscox begrijpen we dat onderscheid. We weten dat echte expertise niet betekent dat je alle regels kent, maar dat je weet wanneer de regels tekortschieten.