Tot tien tellen

Een paar weken geleden zat ik tot ver na middernacht te werken aan een notitie voor onze nieuwe klant uit China. U weet wel, de man over wie ik laatst zo vol lof sprak. Om een uur of twee verstuurde ik hem de notitie en stapte daarna moe maar voldaan in bed. Het was namelijk een topnotitie. Toen ik de volgende ochtend aan de ontbijttafel mijn mailbox opende, zag ik dat hij al had gereageerd. Nieuwsgierig bekeek ik zijn bericht, maar wat ik las maakte mij niet gelukkig. Hij schreef niet: “Dank je wel Thijs, wat een superadvies!”, maar kwam met een heleboel bedenkingen en opmerkingen bij mijn notitie.

Kort door de bocht

Ik explodeerde bijna en was al driftig bezig een antwoord te tikken, toen Maaike, mijn vrouw, vroeg: Wat is er aan de hand, Thijs?”. Opgewonden vertelde ik haar van mijn inspanningen, mijn tevredenheid over hetgeen ik had geschreven en de teleurstelling over zijn reactie. En kondigde strijdlustig aan dat ik al zijn tegenwerpingen kon pareren!

Ze glimlachte. “Misschien is het beter als je het even laat rusten”, zei ze. “Geef hem wat ruimte om het te laten bezinken. En neem zelf ook even de tijd. Tel tot tien in plaats van zo primair te reageren.” Het was het best denkbare advies. Aan het einde van de ochtend heb ik zijn bericht in alle rust beantwoord, zonder dat mijn reactie was gekleurd door emotie. Dat bleek niet alleen constructief voor onze samenwerking, het leverde me ook een excuus op omdat hij inzag dat hij zelf te kort door de bocht was gegaan.

Reptielenbrein

Toen ik er later over nadacht, besefte ik dat ik bijna in een valkuil was getrapt waarvoor ik mijn collega’s vaak waarschuw tijdens trainingen. Als er een verschil is tussen jouw advies en de verwachtingen van de klant, accepteer dat dan in eerste instantie. Doe je dat niet, dan val je terug op basaal gedrag dat wordt gestuurd door ons reptielenbrein: vechten, vluchten of bevriezen. En in klantrelaties zijn dat stuk voor stuk ongewenste reacties… Het zogenoemde 5 G-model, dat binnen Rationeel Emotie Training (RET) wordt gebruikt, verklaart hoe dergelijke gedragingen tot stand komen. Allereerst vindt er een Gebeurtenis plaats. Wij koppelen daar Gedachten aan, die leiden tot Gevoelens. Die beïnvloeden ons Gedrag met de daaruit voortvloeiende Gevolgen als resultaat.

Self fulfilling prophecy

Een voorbeeld hoe het fout kan gaan. Een vriend van mij is een uitstekend fiscaal jurist. Omdat hij een vakbekwame specialist is én een stevig ego heeft, laat hij zich niet zomaar iets vertellen. En dat leidt nog wel eens tot onnodige confrontaties. Hoe werkt dat in zijn hoofd?

•    Gebeurtenis: Een klant is het niet eens met een advies.
•    Gedachte: “De klant neemt mij, mijn kennis en mijn kunde niet serieus.”
•    Gevoel: Irritatie, boosheid.
•    Gedrag: De klant voor het blok zetten: “Of we doen het op mijn manier, of we doen het niet.”
•    Gevolgen: De klant raakt geïrriteerd omdat hij het gevoel heeft dat er niet naar hem wordt geluisterd en reageert kribbig. Dit is olie op het vuur. Het escaleert. De klant loopt boos weg en vertelt aan iedereen die het wil horen dat mijn vriend een slechte adviseur is.

Ombuigen door uitstellen

Hoe voorkom je deze valkuil, die eigenlijk een denkfout is? Heel simpel: volg de raad van mijn vrouw op! Neem rust en afstand, reageer niet direct. Tel tot tien. Of tot honderd.

Stel jezelf vervolgens de vraag: “Wat zeg ik eigenlijk tegen mezelf dat ik zo boos wordt? Klopt die gedachte wel of is het mijn eigen interpretatie?” Realiseer je dat dé waarheid niet bestaat, dat alles subjectief is. Bekijk de situatie nog eens vanuit een ander standpunt. Dat van de klant bijvoorbeeld.

Geloof me, door je reactie uit te stellen, kun je ‘m ombuigen. En dat is vaak voor iedereen het beste!