‘Nieuwe structuur in Lissabon leidt tot efficiëntere processen’

Het Hiscox Service Center in Lissabon heeft een nieuwe structuur gekregen. Werkte het voorheen als een autonoom Shared Service Center, sinds juni van dit jaar rapporteren de afdelingen direct aan de landen waarvoor ze werken. “En dat leidt nu al tot efficiëntere processen”, zegt Charlotte Schaub, Operations Manager Benelux van Hiscox. De collega’s in het Portugese Service Center werken voor Hiscox Benelux, Hiscox Iberia (Spanje en Portugal), Hiscox Duitsland en Hiscox Frankrijk. Het biedt onderdak aan de afdelingen Policy Administration, Claims Administration, Credits Control en Finance. Het Benelux-team in Portugal bestaat uit een kleine dertig collega’s.

Beter ketenbeheer

“In het verleden had het Center een eigen management, dat de rapportages aan de landen verzorgde”, vertelt Charlotte. “Vanwege de verschillende talen en systemen leidde dat echter niet tot de gewenste synergie. Vandaar dat eerder dit jaar is besloten om het anders te organiseren. De lokale managementlaag is er nu tussenuit gehaald, waardoor de lijnen korter zijn geworden.”

Dat leidt tot snellere communicatie, meer betrokkenheid en betere samenwerking. Het werkt efficiëntie in de hand. Charlotte: “Het ketenbeheer gaat een stuk beter nu wij zelf verantwoordelijk zijn voor onze afdelingen in Lissabon. En daar plukken niet alleen wij de vruchten van, maar ook onze adviseurs en eindklanten.”

Hogere ‘first time right’-ratio

Met name de collega’s van Policy Administration en Claims Administration zijn voor die twee groepen van belang. “Zij kunnen in veel gevallen vragen beantwoorden die betrekking hebben op de verzekering, de voorwaarden of de claim. Gaat het om meer specialistische informatie, dan verwijzen ze direct door naar de betreffende sales- of desk underwriter in Amsterdam.”

Doordat het team van Policy Administration is onderverdeeld in particulier en zakelijk, is er sprake van een verdere verfijning. “Daardoor levert de afdeling gerichte aandacht en service. Dat helpt ons om een hogere ‘first time right’-ratio te behalen en dat is natuurlijk in ieders belang”, aldus Charlotte.